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Fulfillment

Los retos de la última milla del e-commerce

November 26, 2020

Si tienes un e-commerce o piensas montar una tienda online, deberías dedicar una mañana a acompañar a un repartidor a hacer su ruta por la ciudad. Es la mejor manera de darte cuenta de la creciente complicación que supone entregar los pedidos a tiempo en un entorno urbano cada vez más saturado. ¿Conoces todos los retos que afronta la última milla? Aquí los tienes.

La “distribución capilar” o “última milla” es la entrega de productos al consumidor final. Algo que puede parecer simple, pero que cada vez resulta más complejo debido a la combinación de varios factores: las expectativas cada vez más exigentes de los clientes, la creciente saturación de los entornos urbanos, las restricciones municipales a la distribución de mercancías… Como señala AECOC, el desafío de la última milla se resume en una sola frase “Lo quiero rápido, antes y gratis”.

Sin embargo, esto implica superar diversos retos que cualquier e-commerce debe tener en cuenta. Afortunadamente existen soluciones de logística urbana altamente eficientes para todos ellos.

El desafío de la última milla se resume en una sola frase "Lo quiero rápido, antes y gratis"

Saturación de los entornos urbanos

El 80 % de la población española vive en ciudades y en 2050 la previsión del Banco Mundial es que este porcentaje llegue al 90 %. Uno de cada tres habitantes reside en las grandes ciudades como Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla y Zaragoza o en sus áreas metropolitanas. Esto significa tener que enfrentarse a entornos urbanos cada vez más saturados, lo que complica la logística urbana.

Para el e-commerce, la concentración de la población es una buena noticia porque la dispersión incrementa los costes logísticos. La mala noticia es que cada vez resultará más difícil y costoso encontrar suelo para instalar grandes centros logísticos dentro de las ciudades. De manera que habrá que recurrir a los almacenes urbanos que ofrecen operadores especializados como Kubbo.

Restricciones a la circulación de vehículos

La tendencia en las grandes ciudades es imponer restricciones cada vez más estrictas a la circulación de vehículos contaminantes en el centro urbano, con el fin de mejorar la calidad del aire y el bienestar de los habitantes. Algunos ejemplos son el polémico Madrid Central, que se mantiene en buena parte, o la Zona de Bajas Emisiones que entrará en vigor en Barcelona el año que viene.

Los vehículos de reparto de mercancías se salvan por ahora de estas restricciones. Sin embargo, está claro que entrar con camiones, furgonetas y otros vehículos de reparto voluminosos será cada vez más complicado. El futuro es realizar el reparto en la última milla con vehículos más pequeños, como furgonetas compactas o motocicletas, preferiblemente eléctricas o de bajas emisiones. 

Expectativas de entregas rápidas

Un 20 % de los clientes online prefiere recibir su compra en un plazo de 24 horas y uno de cada cuatro está dispuesto a pagar más para que su pedido les llegue antes. La inmediatez se ha convertido en una expectativa cada vez más habitual entre los consumidores y en un factor de diferenciación para las tiendas online: quien pueda entregar primero la compra se llevará al cliente.

No todos los e-commerce disponen de la capacidad logística necesaria para realizar entregas en el mismo día o incluso en unas pocas horas. Más aún si tenemos en cuenta que es una opción que no demandan todos los clientes para todos los artículos. Sin embargo, hay proveedores especializados en entregas ultrarrápidas capaces de hacer llegar los envíos a tus clientes en tan solo dos horas.

Un 20% de los clientes online prefiere recibir su compra en un plazo de 24 horas

Estacionalidad de la demanda

Aunque el crecimiento del e-commerce en España sigue batiendo récords trimestre a trimestre, lo cierto es que la demanda no es igual a lo largo de todo el año. Noviembre y diciembre son los meses en los que se producen más ventas, gracias al impulso que suponen el Black Friday y las navidades, mientras que la actividad disminuye en los meses de mayo, febrero y durante el verano.

Esto supone un reto para cualquier tienda online, que debe ampliar su logística para servir miles de pedidos en semanas como el Black Friday y reducirla a mínimos en épocas como el agosto. La solución es la logística elástica, una tendencia cada vez más extendida en los e-commerce que permite adaptar la capacidad de suministro de las tiendas online en función de la estacionalidad.

Envíos urgentes con costes gratis

Tres de cada cuatro consumidores no están dispuestos a pagar gastos de envío por sus pedidos, pero al mismo tiempo esperan unas entregas rápidas y eficientes. Esta paradoja pone a las tiendas online en una encrucijada aparentemente imposible de resolver: las entregas rápidas aumentan los costes de envío, pero los clientes no están dispuestos a asumirlos si otra tienda lo ofrece gratis.

Posiblemente llegará un momento en que los e-commerce deberán plantarse y hacer entender a sus clientes los costes que hay detrás de un reparto a domicilio urgente. Mientras tanto, los e-commerce que no quieran quedarse atrás pueden optar por los servicios de fulfillment urbano y envíos rápidos para e-commerce que permiten entregar las compras en menos de 2 horas a coste muy competitivo. 

Entregas fallidas y puntos de recogida

El 80 % de los pedidos de e-commerce se entregan a la primera, pero ese 20 % restante supone un auténtico quebradero de cabeza para las tiendas online. Una entrega fallida supone que el repartidor tendrá que volver al domicilio del cliente cuando haya terminado su ruta u ofrecerle una alternativa que no siempre es satisfactoria, como recoger el pedido en un punto de entrega del transportista.

Se han probado diversas alternativas para la entrega de pedidos, como taquillas para e-commerce, puntos de recogida capilares o incluso entregas en el trabajo o en fin de semana. Pero la mayoría de los clientes online siguen prefiriendo recibir sus compras a domicilio. Una alternativa es potenciar las entregas en 2 horas, porque existen más garantías de que el cliente estará en casa para recibirlas.

Devoluciones y logística inversa 

No es algo de lo que a ninguna tienda online le guste hablar, pero lo cierto es que hasta el 20 % de las compras online se devuelven. El porcentaje varía en función del sector y la época del año (en moda, por ejemplo, el 30 % de las prendas compradas online se devuelven o se cambian), pero cada devolución supone duplicar los costes logísticos (el coste del envío y el coste de la recogida).

La logística inversa, que es la que se encarga de las devoluciones, es la asignatura pendiente de muchos e-commerce, que abocan a sus clientes a un proceso complejo y costoso para devolver un producto. Sin embargo, con un partner logístico que cuente con almacenes urbanos y capacidades de entrega y recogida rápidas, las devoluciones pueden convertirse en una ventaja competitiva.

Descubre cómo podemos ayudar a tu e-commerce a superar los retos de la última milla aquí.