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Fulfillment

Los diez desafíos de la última milla de los eCommerce

November 26, 2020

La “última milla” es la parte del proceso logístico de los eCommerce que consiste en la entrega del pedido online al cliente final. Y es aquí donde pueden surgir más problemas: retrasos, entregas fallidas, devoluciones, saturación de las redes de reparto… ¿Conoces los diez grandes retos que plantea la última milla del comercio electrónico y cómo resolverlos?

Retrasos en las entregas

Sin duda, el principal problema de la última milla es el incumplimiento de los plazos de entrega, ya que se trata de la parte del proceso de la logística de una tienda online más propensa a los retrasos. Las cifras son reveladoras: un 39% de los compradores online han reclamado a un eCommerce por retrasos en las entregas; y el 69% recibieron un reembolso o descuento en su pedido por esa razón, según un estudio de Metapack. Además, ocho de cada diez clientes online aseguran que dejarían de comprar en un eCommerce que no cumpla sus compromisos de entrega.

Falta de suelo logístico

Una causa importante de retrasos es la distancia cada vez mayor que los paquetes deben recorrer desde que salen de los centros logísticos hasta que llegan al cliente. La falta de suelo logístico en las ciudades obliga a los eCommerce a situar sus centros de fulfillment cada vez más lejos, lo que dispara los costes y los plazos de entrega. Por eso están empezando a aparecer almacenes urbanos situados en el centro de las ciudades, que se especializan en repartir pedidos de las tiendas online. Esto les permite acortar las distancias con sus clientes.

Saturación del tráfico

Atascos, zonas peatonales, carriles bici, restricciones a los vehículos contaminantes, ocupación de las zonas de carga y descarga… Repartir mercancías dentro de las ciudades cada vez resulta más complicado, especialmente para los vehículos que son más voluminosos y contaminantes. Madrid y Barcelona están limitando el tráfico, pero ciudades como Oslo han optado directamente por cerrar todo el centro urbano. Esto obliga a buscar soluciones más ágiles y sostenibles, como el reparto capilar con vehículos no contaminantes (bicicletas, furgonetas y motocicletas eléctricas, etc.).

Entregas fallidas

Es cierto que el 80% de los pedidos de los eCommerce se entregan con éxito a la primera, según IMF. Sin embargo, en el 20% restante de los casos el cliente no está en casa o no atiende al repartidor. Esto supone un grave problema para los eCommerce, ya que una entrega fallida implica: tener que notificar al cliente la imposibilidad de realizar la entrega; verificar la dirección y los datos de contacto; concertar una nueva entrega o hacer que el cliente vaya a buscar el paquete a un punto de recogida. Los costes se disparan, a la vez que la satisfacción del comprador desciende en picado…

Entregas alternativas

Para resolver el problema de las entregas fallidas, desde hace tiempo los eCommerce prueban con varias fórmulas alternativas para la entrega de pedidos, como la recogida en tiendas o las taquillas urbanas. En Estados Unidos, incluso están experimentando con entregas dentro del domicilio de los clientes o en los garajes. Sin embargo, estas fórmulas tienen una aceptación minoritaria, porque la mayoría de los clientes del comercio electrónico siguen prefiriendo recibir los paquetes en mano. Por ejemplo, en España apenas el 4% de los pedidos se entregan en taquillas para eCommerce.

Entregas el mismo día

El reparto en la última milla se complica todavía más debido al auge de las entregas inmediatas, en el mismo día o incluso en unas pocas horas. Amazon fue pionera en el concepto de las entregas ultrarrápidas y los demás eCommerce han seguido sus pasos, porque además se ha demostrado que entregar más rápido ayuda a vender más. Sin embargo, el “same-day delivery” obliga a repensar la última milla: hay que buscar soluciones más ágiles que permitan que los clientes que no pueden esperar tengan la posibilidad de recibir su pedido en plazos tan breves como dos horas.

Costes de entrega

Además de ser compleja, la entrega en la última milla es muy cara. Hasta un 30% del coste de los envíos de los eCommerce corresponden al reparto al cliente final. Sin embargo, al mismo tiempo nos encontramos con la paradoja de que tres de cada cuatro consumidores no están dispuestos a pagar gastos de envío por sus pedidos. Resolver esta ecuación requiere un delicado equilibrio, porque todo indica que los gastos de la última milla no van a dejar de incrementarse. De modo que la actual política de gastos de envío gratis de muchas tiendas online puede tener los días contados. Una buena forma de abaratar el coste de las entregas es mediante una plataforma de gestión de flotas como Movertis, con la que podrás monitorear todos tus vehículos, identificar aquellas situaciones que incrementan tus costes y aumentar así la productividad en cadauna de tus rutas.

Falta de profesionales

Los eCommerce han sido el principal motor de crecimiento del mercado de la logística en los últimos años, hasta el punto de que casi un millón de españoles trabajan actualmente en este sector. La demanda de personal logístico es tan elevada que, en algunos momentos del año, empiezan a faltar profesionales y los que trabajan están totalmente desbordados. A veces esto se intenta paliar con la mal llamada “economía colaborativa” o incluso con el reparto por parte de particulares; aunque se trata de fórmulas que tienen un difícil encaje legal y no ofrecen suficientes garantías a las empresas.

Estacionalidad de la demanda

A todas las complicaciones anteriores debemos añadir el hecho de que la actividad logística del comercio electrónico está marcada por la estacionalidad. En el periodo que va del Black Friday a Reyes, las tiendas online obtienen hasta un 30% de su facturación. Esto dispara el volumen de pedidos y obliga a reforzar su infraestructura logística: más operarios en los centros de distribución, más repartidores, más personal de atención al cliente… Para evitar los costes fijos, cada vez tiendas online apuestan por la logística elástica, que se adapta a sus necesidades en cada momento.

Impacto medioambiental

El Foro Económico Mundial estima que el reparto en la última milla de los eCommerce generará 25 millones de toneladas de CO2 en 2030, que es el equivalente a las emisiones evitadas por todo el sector de la energía eólica en España. A esto hay que sumar otros impactos medioambientales como el provocado por los embalajes, las devoluciones, etc. La sostenibilidad del eCommerce es un aspecto que cada vez tendrá más importancia. Y la última milla es el principal elemento que debe optimizarse para adaptarse a las normativas ecológicas y satisfacer las exigencias de los clientes.

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