¿Sabías que el apartado “Condiciones de envío” es una de las secciones más visitadas en cualquier tienda online? ¡Revisa las estadísticas web de tu e-commerce si no te lo crees! Todos los clientes quieren saber cuándo recibirán su pedido, los costes de envío y cómo gestionas las devoluciones. Aprende a optimizar tu política de envíos y venderás más.

Leemos en Observatorio eCommerce que lo primero que miran 8 de cada 10 compradores online es si el producto que les interesa tiene envío gratuito. Por tanto, aunque no seas consciente de ello, el apartado de política de envíos de tu web juega un papel fundamental en la conversión de tu e-commerce: si no resulta satisfactorio para los clientes, perderás ventas. De modo que vamos a ver la forma de convertir tus condiciones de envío en un aliado para tus ventas.

¿Qué es la política de envíos?

La política de envíos es el apartado de tu tienda online que explica las condiciones de envío, cambio y devolución de tu e-commerce. Recoge aspectos como las formas de envío disponibles, los plazos de entrega, los gastos de envío, condiciones de las devoluciones y cambios, cómo gestionarlos, etc.

Se trata de un aspecto fundamental, si tenemos en cuenta que los gastos de envío son la principal barrera para el desarrollo de un e-commerce según Rakuten. Además, el 55 % de los clientes han abandonado una compra debido a los gastos de envío, asegura una infografía de Brainsins. 

Paradójicamente, la política de envíos no es un apartado al que las tiendas online presten mucha atención. Suele estar casi escondido, en un botón al pie de la página o perdido entre las condiciones de compra, cuando debería ser lo primero que vean los clientes cuando acceden a tu tienda online. Además, indicar las condiciones de envío es una obligación para cumplir el deber de información que establece la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI). 

Los gastos de envío son la principal barrera para el desarrollo de un e-commerce, según Rakuten.

¡Por tanto, asegúrate de que tu tienda online tenga una política de envíos completa y bien visible!

¿Qué debe incluir tu política de envíos?

Para cerciorarte de cumplir los requisitos legales e informar adecuadamente a tus clientes, debes verificar que la política de envíos de tu tienda online incluye los siguientes aspectos fundamentales:

• Opciones de envío: entrega a domicilio, puntos de recogida, envío urgente, etc.
• Plazos de entrega: cuánto tardará en llegar el pedido, el límite legal son 30 días.
• Envíos internacionales: a qué países realizas envíos, costes, temas de aduana, etc.
• Condiciones especiales: por ejemplo, limitaciones en productos voluminosos, frágiles, etc.
• Modificaciones de pedidos: por ejemplo, cómo cambiar la dirección de entrega.
• Problemas en la entrega: qué hacer si el pedido no llega, está dañado, abierto, etc.
• Cambios y devoluciones: cómo solicitarlos y quién asume los gastos de envío adicionales.

Algunas tiendas online ofrecen asimismo información sobre los transportistas con los que trabajan, la ubicación de sus centros logísticos e incluso las políticas de sostenibilidad de sus envíos. ¡Todo lo que sea necesario para informar al cliente, transmitirle confianza y conseguir que haga la compra!

Consejos para hacer más atractiva tu política de envíos

Aparte de situarla en un lugar bien visible de tu tienda online y ofrecer información detallada sobre todas las cuestiones mencionadas en el apartado anterior, puedes hacer otras cosas para lograr que las condiciones de envío de tu e-commerce impulsen las ventas en lugar de frenarlas. ¡Toma nota!

1. Proporciona información clara y transparente: la política de envíos no debería redactarla el departamento legal o el webmaster de tu tienda online. Es un contenido fundamental, por lo que debería estar elaborada por un copywriter profesional a partir de las instrucciones de la dirección de la empresa y/o el departamento de marketing. Asegúrate de que se entienda perfectamente y que no haya “sorpresas” a la hora de pagar, como gastos de envío extra.
   

2. No crees confusión sobre los gastos y plazos de envío: no vale anunciar en la página de inicio “Envíos gratis en 24 horas” si luego resulta que solamente están disponibles para pedidos a partir de un determinado importe y en un número limitado de destinos. Es una treta que al final sale mal, porque el cliente se dará cuenta al pagar y cancelará la compra. En lugar de eso, céntrate en destacar las ventajas de la política de envíos de tu tienda.
   

3. Ofrece garantías sobre los envíos y entregas: no te limites a informar de las condiciones de envío. Demuestra que te comprometes a cumplirlas, garantizando por ejemplo los plazos de entrega u ofreciendo una compensación en caso de que el pedido llegue tarde o en mal estado. Si tienes un buen fulfillment para e-commerce, las incidencias deberían ser mínimas y en cambio estas garantías pueden animar a los clientes que dudan respecto a su compra.
   

4. Asegúrate de que todo sea legal: siempre es recomendable que la política de envíos, las condiciones de venta, el aviso legal, la política de privacidad y otros textos que tienen implicaciones legales sean revisados por un experto externo para asegurarte de no cometer ninguna infracción que pueda dar pie a quejas o reclamaciones de los clientes. Por ejemplo, ¿sabías que es ilegal cobrar un suplemento por pagar con medios de pago como PayPal?
   

5. Ofrece flexibilidad en las entregas: al igual que aceptar varios métodos de pago permite aumentar las ventas de una tienda online, tu cliente también debería tener la posibilidad de elegir cuándo, cómo y dónde desea recibir su pedido. Por ejemplo, puedes ofrecer una opción de envío estándar y otra urgente, envíos por mensajería o correo postal, recogida en tiendas o en puntos de recogida, envíos al trabajo o al lugar de vacaciones… ¡Más libertad!
   

6. Incorpora una opción de entregas ultrarrápidas: aparte de la entrega estándar en 24-48 horas que ofrecen casi todos los e-commerce, es buena idea incorporar una opción de entrega en dos horas para determinados pedidos o destinos. Te permitirá diferenciarte de la competencia, ofrecer más alternativas a tus clientes y atraer a los compradores que no pueden esperar al día siguiente. ¡Las tiendas online que entregan rápido venden más!

SEO, comparadores de precio, publicidad en Google, opiniones de clientes, redes sociales… Las tiendas online invierten mucho dinero en todos estos aspectos para mejorar sus ratios de captación y conversión. Sin embargo, a menudo olvidamos que las cosas más sencillas, como una política de envíos que colme las expectativas de los clientes y les transmita confianza, son las más efectivas.

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