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Tendencias

¿Cómo hacer cross selling y upselling en tu e-commerce?

November 26, 2020

Todos sabemos lo difícil que es atraer a clientes a una tienda online y lograr que compren. Pero, cuando lo consigues, vale la pena hacer un esfuerzo adicional por aumentar el importe medio de su compra con más productos o de mayor precio. El cross selling y el upselling pueden ayudarte a mejorar tu rentabilidad, pero… ¿sabes cómo utilizarlos correctamente?

Cuando hablamos de los principales KPI en el e-commerce, vimos que el ticket medio de los e-commerce en España es de 60 euros. ¿Mucho o poco? Depende de varios factores, como el tipo de e-commerce, la recurrencia o el coste de captación que supone atraer a esos clientes. Lo que está claro (y eso vale para cualquier tienda online) es que incrementar el importe medio de cada pedido es un buen negocio en todos los sentidos, pero especialmente para optimizar los costes logísticos.

Existen dos técnicas de venta que son muy útiles en este sentido: el cross selling (o venta cruzada) y el upselling (venta superior). Ambas son ampliamente utilizadas en el comercio electrónico, aunque no siempre se implementan correctamente y en ocasiones incluso se confunden entre ellas.

¿Cuál es la diferencia entre cross selling y upselling?

El cross selling, o venta cruzada, es una técnica de ventas que consiste en ofrecer al cliente productos complementarios a aquellos que ha comprado o por los que ha mostrado interés. Por ejemplo: si tienes una tienda online de ciclismo y un cliente compra una bicicleta, puedes ofrecerle también la posibilidad de adquirir un casco, un maillot, un candado... Es muy probable que estos artículos también le interesen, porque le serán útiles para disfrutar de su nueva adquisición. Y cada producto que el cliente añada a su cesta supone una mayor rentabilidad para tu e-commerce y una optimización de los gastos logísticos, al ser más rentable enviar varios productos en un solo pedido.

Por su parte el upselling, o venta superior, consiste en ofrecer al cliente un producto similar al que está buscando, pero que tiene un precio más alto o deja un mayor margen de beneficio para el comercio electrónico. Por ejemplo: si tienes una tienda online de teléfonos móviles y un cliente se interesa por un smartphone de gama media, puedes sugerirle adquirir un modelo de terminal superior con más prestaciones; o un modelo de oferta al que te interesa especialmente dar salida. En cualquier caso, el objetivo es conseguir que la venta resulte más beneficiosa para tu negocio. 

La dos técnicas son muy utilizadas por los e-commerce y ofrecen beneficios interesantes; pero también existe el riesgo de abusar de ellas o usarlas incorrectamente, perjudicando a las ventas.

Cada producto que el cliente añada a su cesta supone un mayor rentabilidad para tu e-commerce

Ventajas y desventajas del cross selling y el upselling

Como has podido ver en la explicación anterior, tanto el cross selling como el upselling ofrecen grandes oportunidades junto con algunos riesgos. Vamos a resumir sus principales pros y contras:

Ventajas

  • Aumentan el ticket medio de compra en tu tienda online.
  • Reducen el abandono de carritos al ofrecer alternativas.
  • Contribuyen a la satisfacción y fidelizacion del cliente.
  • Disminuyen los costes de gestión de pedidos y de logística.

Desventajas

  • Pueden provocar una indecisión que frene la compra.
  • Pueden reducir la confianza del cliente en su decisión.
  • El cliente puede sentirse “acosado” por las sugerencias.
  • Las recomendaciones que no son relevantes generan confusión.

Si quieres ver un buen ejemplo de cómo usar el cross selling correctamente, fíjate en las sugerencias que Amazon muestra en el apartado “Comprados juntos habitualmente". ¡Todos hemos caído alguna vez con estas recomendaciones! Y en cuanto al upselling, una de las empresas que lo hace mejor es Apple: partiendo de un modelo básico permite multitud de posibilidades para mejorarlo añadiendo mejor pantalla, más procesador o memoria… ¡Nadie compra el modelo básico!

Por supuesto, estamos hablando de dos gigantes del mundo digital. Pero no hace falta ser un líder del e-commerce para poder implementar el cross selling y el upselling en tu tienda online.

Diez claves para hacer cross selling y upselling en tu e-commerce

Resulta tan perjudicial dejar escapar la oportunidad de vender más con la venta cruzada y la venta superior, como abusar de esta fórmula hasta “marear” al cliente y ahuyentarle de tu tienda online. De modo que a continuación encontrarás las diez claves básicas para utilizarlos correctamente.

  1. Estructura correctamente las categorías de tu tienda online: es importante que los productos similares o complementarios se puedan visualizar en una misma página.
  2. Añade sugerencias de productos en tus páginas: no hace falta esperar al momento del pago, puedes hacerlo también mientras el cliente está navegando por la tienda online.
  3. Personaliza las sugerencias de productos: no todos los clientes tienen las mismas necesidades; usa las cookies, estadísticas web, etc. para mostrar sugerencias relevantes.
  4. Señala claramente las diferencias: de un vistazo, el cliente debe entender por qué el producto que le ofreces puede ser complementario o mejor que el que estaba valorando.
  5. Crea packs de productos relacionados: los paquetes de productos afines con descuento respecto a si se compran por separado son una oferta que pocos clientes rechazarán.
  6. Evita las roturas de stock: ofrecer productos adicionales a tus clientes que luego no están disponibles puede hacer que la venta se posponga o se produzca un abandono de carrito.
  7. Estudia a tus clientes y ponte en su lugar: ¿qué artículos han visitado antes de comprar? ¿Qué compras han hecho en sus siguientes pedidos? Toda esta información es oro puro.
  8. Elige el momento adecuado para hacerlo: haz pruebas para verificar si es más eficaz ofrecer sugerencias durante el proceso de compra, en el momento del pago, después, etc.
  9. Aprovecha los otros puntos de contacto: también puedes incluir sugerencias de productos para tus clientes en los mensajes de seguimiento de pedidos, boletines, etc.
  10. Mide los resultados para afinar tus estrategias: descubre qué combinaciones de productos funcionan mejor y cuáles solo sirven para confundir y hacer dudar el cliente.

Finalmente, una buena estrategia de cross selling y de upselling es aún más eficaz si cuentas con una logística eficiente que haga llegar las compras a los clientes lo antes posible. Para ello puedes contar con los servicios de logística para e-commerce de Kubbo, que se encargan de todo el proceso: desde la integración del almacén con tu tienda online, a la preparación de los pedidos en nuestros centros de fulfillment urbanos en las principales ciudades y las entregas en dos horas.

Confía la logística de tu tienda online a Kubbo y céntrate en vender más y mejor. ¡Infórmate!

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