La importancia del fulfillment para tu e-commerce

¿Qué es el fulfillment y por qué es tan importante para tu e-commerce?

Ya tienes tu tienda online preparada y empiezas a recibir los primeros pedidos. ¡Es la hora de poner a prueba tu capacidad de fulfillment! Este conjunto de procesos, que abarca desde la gestión del inventario a la preparación y envío de los productos, resulta esencial para el éxito de un e-commerce. ¿Pero te has planteado si es mejor gestionarlo interna o externamente?

En el mundo del e-commerce, la definición de “fulfillment” (en español, cumplimentación de pedidos) sería el conjunto de procesos que incluye la recepción y almacenamiento del inventario de la tienda online, la preparación de los pedidos y su posterior distribución o envío hasta el destinatario final.

Aunque se trata de un aspecto esencial para el éxito de una tienda online, la realidad es que no siempre se realiza correctamente. ¿Sabías que un producto a la venta en Internet puede pasar por hasta 20 manipulaciones hasta que llega al cliente final? Si estos procesos no se gestionan de forma correcta, el coste del fulfillment puede llegar a suponer el 70 % del valor del pedido. ¡Mal negocio!

Para explicar cuáles son las claves de un fulfillment eficiente y la forma más eficaz de gestionar esta parte de la cadena logística, vamos a repasar sus diversas etapas y los dos grandes enfoques para abordar estos procesos: el fulfillment interno frente a la externalización a un servicio de fulfillment.

Las cinco etapas del fulfillment en el e-commerce

El conjunto de los procesos de fulfillment en el e-commerce puede descomponerse en 5 etapas:

  1. Recepción: tu tienda online debe contar con suficientes existencias para poder servir los pedidos. Esto requiere realizar una gestión del inventario eficaz, con el objetivo de lograr un “flujo tenso”, es decir, que los productos lleguen a tu almacén justo a tiempo para servirlos.
  2. Almacenamiento: los artículos de tu inventario deben colocarse en el almacén con rapidez para no obstruir la llegada de nuevas existencias. Esta distribución se tiene que realizar con un orden estricto para asegurar que se puedan localizar fácilmente al preparar los pedidos.
  3. Preparación de pedidos: cuando entra un pedido, tienes que poder localizar y retirar con rapidez cada producto en el almacén (picking) y luego es necesario embalar los diferentes artículos que forman el pedido y dejarlos preparados para su expedición (packing). 
  4. Envío: una vez que el pedido está preparado, el transportista lo recoge para realizar su envío al destino correspondiente y su entrega al cliente. Para optimizar los trayectos, es necesario tener preparados todos los envíos de un transportista a la hora de la recogida.
  5. Gestión de devoluciones: un último proceso fundamental son las devoluciones, que implican los mismos pasos que hemos descrito, pero a la inversa. Es necesario pasar a buscar el producto por casa del cliente, desembalarlo y volver a colocarlo en el almacén.

Para tener éxito, tu e-commerce debe realizar estas cinco etapas de forma eficiente, o de lo contrario no podrás ofrecer el servicio de entrega rápido, eficaz y competitivo que esperan tus clientes. Ya no estamos hablando de entregar pedidos de 24 o 48 horas, sino que a menudo hay que hacerlo el mismo día o en unas horas. El 53 % de los compradores online tienen en cuenta el plazo de entrega al comprar en Internet, el 25 % han cancelado un pedido porque tardaba en llegar y el 38 % no volverían a comprar en un e-commerce si han tenido problemas con las entregas.

A la vista de este panorama, no sorprende que en el sector del e-commerce exista actualmente un gran debate respecto a esta cuestión: ¿es mejor gestionar los procesos de fulfillment internamente o externalizarlos a un proveedor especializado? Analicemos los pros y los contras de ambas opciones.

Fulfillment interno frente a externalización

Según un estudio de GrupoUnoCTC, aproximadamente un 56 % de los e-commerce españoles recurren a la externalización de la totalidad o de parte de su cadena logística, en muchos casos el fulfillment. En Estados Unidos este porcentaje es del 48 % de acuerdo con DHL, lo que indica que existe un empate técnico entre ambas opciones, si bien la externalización crece progresivamente. De hecho, es una de las grandes tendencias del e-commerce en 2020, según muchos analistas.

Las ventajas del fullfillment interno incluyen una mayor visibilidad sobre la operativa, la posibilidad de controlar estrechamente la calidad y, algo interesante para un emprendedor, una oportunidad para aprender sobre estos procesos logísticos. Entre las desventajas figuran los costes de contratar y mantener un almacén y su personal, la complejidad de gestionar todos los procesos que implica el fulfillment y el riesgo de no hacerlo suficientemente bien porque no se trata de tu «core business».

Por su parte, la externalización del fulfillment a un proveedor externo ahorra tiempo, inversiones y complejidad operativa, además de acceder a un operador especializado que seguramente podrá realizar todos estos procesos de una forma más eficiente y competitiva. Desde luego, la pérdida de visibilidad y control, junto al coste de externalizar el fulfillment, son desventajas a tener en cuenta, si bien se pueden mitigar eligiendo un proveedor de servicios de fulfillment que ofrezca garantías.

En este sentido, actualmente existen proveedores de fulfillment que cuentan con almacenes urbanos situados estratégicamente en el centro de las ciudades, desde donde ofrecen servicios de fulfillment a demanda a las tiendas online que desean externalizar la totalidad o parte de este proceso. Gracias al uso de las nuevas tecnologías y su especialización en esta actividad, pueden proporcionar una gestión eficaz del inventario, la preparación de los pedidos y la expedición de los mismos. Además, su cercanía al cliente final les permite realizar entregas ultrarrápidas, en dos horas o menos; esta rapidez raramente se encuentra al alcance del centro logístico interno de un e-commerce típico.

Finalmente, los servicios de fulfillment urbano tienen otra ventaja a tener en cuenta: al tratarse de un servicio a demanda, permiten aumentar o reducir la capacidad contratada según las necesidades del e-commerce. Eso convierte el fulfillment en una oferta de logística elástica. Este enfoque ofrece una gran flexibilidad y ahorro a las tiendas online que prefieren centrar sus esfuerzos en atraer, convertir y fidelizar a sus clientes, en lugar de preocuparse por preparar y enviar los pedidos.

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