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La importancia de fidelizar a tus clientes

¿Cómo fidelizar a los clientes de tu e-commerce?

Seguro que has oído decir que conseguir un cliente nuevo cuesta hasta cinco veces más que fidelizar a uno existente. Por eso, además de invertir en marketing de captación, es esencial tener una política de fidelización que te permita retener a los clientes que ya han realizado pedidos en tu tienda online y lograr que te vuelvan a comprar. Te damos algunos consejos.

Hay una métrica del e-commerce que todas las tiendas online deben tener en cuenta: el coste de adquisición de cliente o CAC. Básicamente, el CAC mide cuánto te cuesta conseguir que un nuevo cliente entre en tu comercio electrónico y haga un pedido. Este cálculo incluye distintos conceptos como las inversiones en las diferentes estrategias de atracción (publicidad online, posicionamiento SEO, programas de afiliados, etc.) y de conversión una vez que el cliente entra en la tienda online (como las promociones para primeras compras). Si todavía no lo has hecho, te animamos a calcular el CAC de tu e-commerce siguiendo por ejemplo las recomendaciones que encontrarás aquí.

Si ya has realizado el cálculo o tienes en cuenta habitualmente el CAC, te darás cuenta de que captar a un nuevo cliente resulta muy caro. Tienes que competir con las demás tiendas online, con los marketplace como Amazon e incluso con las alternativas como las tiendas de retail. De hecho, en la mayoría de las tiendas online el coste de atracción de cliente solo se puede amortizar si este realiza varios pedidos en el e-commerce. Es decir, se trata de un cliente leal. Por lo tanto, una estrategia de fidelización es una de las mejores inversiones que puedes hacer en tu e-commerce.

 

¿Qué es la fidelización en el e-commerce?

La fidelización en el e-commerce son todas aquellas políticas o estrategias destinadas a fomentar la lealtad de un cliente con una tienda online, para que compre en ella de forma periódica (lo que se denomina recurrencia). Esto permite rentabilizar el CAC al prolongar el ciclo de vida del cliente.

La base de una política de fidelización consiste en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Por ese motivo, las acciones de fidelización deben empezar desde el primer pedido. A continuación encontrarás algunas recomendaciones para fidelizar a los clientes de tu e-commerce.

Proporciona una buena experiencia de compra

La fidelización en el e-commerce comienza con la primera impresión que recibe el cliente al visitar tu tienda online. La página de inicio debe ser clara y útil, los menús de navegación han de resultar intuitivos e idealmente el cliente debería poder encontrar lo que busca en un máximo de tres clics. El proceso de compra también tiene que ser rápido y sencillo, sin pedir más datos de lo imprescindible.

Ofrece una buena atención al cliente

Los clientes que han tenido una buena experiencia con la atención al cliente son más propicios a comprar y seguir siendo fieles a una tienda online. Por eso es importante que el teléfono y el correo electrónico de contacto de tu tienda online estén visibles en todo momento (puedes incluirlos en la cabecera o menú de la página), así como atender también las consultas hechas en redes sociales.

Conoce a fondo a tus clientes

No se trata de hacer un “interrogatorio” a tus clientes cada vez que compran en tu tienda online. Pero sí puedes analizar los datos de los que dispones para hacerte una idea de cuándo y cómo navegan, qué buscan en tu tienda online y qué compran. De esta forma, podrás adaptar tu comercio electrónico al público al que te diriges y dar un servicio personalizado para fidelizar a los clientes.

Aumenta los puntos de contacto

Anima a los clientes de tu tienda online a suscribirse a tu boletín, seguirte en las redes sociales o participar en los eventos que organices. Cuantos más elementos de interacción tengan con tu e-commerce, mayor será la confianza que les transmitirá y más presente lo tendrán a la hora de hacer sus próximas compras. Y también te será más fácil llegar a ellos con ofertas y promociones.

Implementa un programa de fidelización

Las tarjetas de fidelización funcionan muy bien en sectores como el retail. ¿Por qué no aplicar este modelo en tu tienda online? Hay varias formas de hacerlo: desde acumular saldo por cada compra en la cuenta del cliente que solo puede gastar en tu tienda, a asociarte con un proveedor externo de programas de reembolso o cashback, que devuelven al cliente un porcentaje de la compra realizada.

Cuenta con un fulfillment eficiente

El fulfillment, o preparación de pedidos, es fundamental para cualquier e-commerce. Gestionar este proceso con eficacia permite recepcionar antes las mercancías para ponerlas a la venta y evitar las roturas de stock; preparar los pedidos con agilidad y evitando errores; y dejarlos listos para reparto de modo que lleguen antes a los clientes. Si fallas en alguno de estos pasos, perderás su confianza.

Haz entregas rápidas y fiables

Un buen servicio de entrega es fundamental para fidelizar a los compradores. El 84 % de los clientes dejan de comprar en una tienda online después de una sola mala experiencia de entrega, según un estudio de Convey. Además, el 91 % han abandonado carritos de compra porque el plazo de entrega era excesivamente largo. Ofrecer una opción de entregas ultrarrápidas puede evitarlo.

Ofrece un descuento para la próxima compra

Como decíamos al principio, la fidelización empieza desde el primer pedido. Algo tan sencillo como incluir un cupón de descuento con el envío puede aumentar las opciones de que el cliente repita y se convierta en recurrente. Si apuestas por el e-commerce sostenible, en lugar de un cupón puedes mandarle un código descuento por correo electrónico con un mensaje agradeciendo su compra.

Ten detalles exclusivos con tus clientes

Aparte de los cupones de descuento, existen otras acciones muy sencillas y baratas de implementar que pueden marcar una gran diferencia en el trato que los clientes perciben en tu e-commerce. Por ejemplo, incluir una muestra de producto con su envío o mandarles un mensaje de felicitación cuando sea su cumpleaños, acompañado de un código descuento especial para comprar ese día.

Recaba opiniones de los compradores

Es muy recomendable solicitar a los clientes que den su opinión sobre tu tienda online después de hacer recibido su pedido. Esto les hará sentir que te preocupas por su satisfacción y te permitirá detectar posibles puntos de mejora. Además, puedes pedirles permiso para publicar su valoración en tu tienda online. ¡Las opiniones de clientes son una excelente manera de generar confianza!

Reactiva a tus clientes antiguos

Todas las tiendas online tienen clientes que compraron una vez y no han vuelto a hacerlo, o que eran habituales pero por alguna razón dejaron de hacerlo. ¡No los des por perdidos! Puedes realizar alguna acción de reactivación para intentar que vuelvan a comprar. Por ejemplo, enviarles un e-mail con una oferta de productos afines a sus compras previas o un descuento especialmente apetitoso.

Fulfillment, entregas rápidas, control del inventario… Está claro que una buena logística es esencial para conseguir la fidelización de los clientes de un e-commerce. ¿Por qué no confías en un servicio de logística para e-commerce especializado como Kubbo? Con nuestros almacenes urbanos en las principales ciudades, nuestro servicio de fulfillment inteligente y nuestras entregas en menos de 2 horas, podrás despreocuparte de la logística y ofrecer una experiencia que fidelice a tus clientes.

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