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La revolución de la logística de última milla

Los diez desafíos de la última milla del eCommerce

La “última milla” es la parte del proceso logístico del e-commerce que consiste en la entrega del pedido online al cliente final. Y es aquí donde pueden surgir más problemas: retrasos, entregas fallidas, devoluciones, saturación de las redes de reparto… ¿Conoces los diez grandes retos que plantea la última milla del comercio electrónico y cómo resolverlos?

Retrasos en las entregas

Sin duda, el principal problema de la última milla es el incumplimiento de los plazos de entrega, ya que se trata de la parte del proceso de la logística de un e-commerce más propensa a los retrasos. Las cifras son reveladoras: un 39 % de los compradores online han reclamado a una tienda online por retrasos en las entregas; y el 69 % recibieron un reembolso o descuento en su pedido por esa razón, según un estudio de Metapack. Además, ocho de cada diez clientes online aseguran que dejarían de comprar en un comercio electrónico que no cumpla sus compromisos de entrega.

Falta de suelo logístico

Una causa importante de retrasos es la distancia cada vez mayor que los paquetes deben recorrer desde que salen de los centros logísticos hasta que llegan al cliente. La falta de suelo logístico en las ciudades obliga a las empresas de comercio electrónico a ubicarsus centros de fulfillment cada vez más lejos, lo que dispara los costes y los plazos de entrega. Por eso están empezando a aparecer almacenes urbanos situados en el centro de las ciudades, que se especializan en repartir pedidos de e-commerce. Esto permite a las tiendas online acortar las distancias con sus clientes.

Congestión del tráfico

Atascos, zonas peatonales, carriles bici, restricciones a los vehículos contaminantes, ocupación de las zonas de carga y descarga… Repartir mercancías dentro de las ciudades cada vez resulta más complicado, especialmente para los vehículos que son más voluminosos y contaminantes. Madrid y Barcelona están limitando el tráfico, pero ciudades como Oslo han optado directamente por cerrar todo el centro urbano. Esto obliga a buscar soluciones más ágiles y sostenibles, como el reparto capilar con vehículos no contaminantes (bicicletas, furgonetas y motocicletas eléctricas, etc.).

Entregas fallidas

Es cierto que el 80 % de los pedidos de e-commerce se entregan con éxito a la primera, según IMF. Sin embargo, en el 20 % restante de los casos el cliente no está en casa o no atiende al repartidor. Esto supone un grave problema para las tiendas online, ya que una entrega fallida implica: tener que notificar al cliente la imposibilidad de realizar la entrega; verificar la dirección y los datos de contacto; concertar una nueva entrega o hacer que el cliente vaya a buscar el paquete a un punto de recogida. Los costes se disparan, a la vez que la satisfacción del comprador desciende en picado…

Entregas alternativas

Para resolver el problema de las entregas fallidas, desde hace tiempo los e-commerce prueban con varias fórmulas alternativas para la entrega de pedidos, como la recogida en tiendas o las taquillas urbanas. En Estados Unidos, incluso están experimentando con entregas dentro del domicilio de los clientes o en los garajes. Sin embargo, estas fórmulas tienen una aceptación minoritaria, porque la mayoría de los clientes del comercio electrónico siguen prefiriendo recibir los paquetes en mano. Por ejemplo, en España apenas el 4 % de los pedidos se entregan en taquillas para e-commerce.

Entregas el mismo día

El reparto en la última milla se complica todavía más debido al auge de las entregas inmediatas, en el mismo día o incluso en unas pocas horas. Amazon fue pionera en el concepto de las entregas ultrarrápidas y las demás tiendas online han seguido sus pasos, porque además se ha demostrado que entregar más rápido ayuda a vender más. Sin embargo, el “same-day delivery” obliga a repensar la última milla: hay que buscar soluciones más ágiles que permitan que los clientes que no pueden esperar tengan la posibilidad de recibir su pedido en plazos tan breves como dos horas.

Costes de entrega

Además de ser compleja, la entrega en la última milla es muy cara. Hasta un 30 % del coste de los envíos de e-commerce corresponde al reparto al cliente final. Sin embargo, al mismo tiempo nos encontramos con la paradoja de que tres de cada cuatro consumidores no están dispuestos a pagar gastos de envío por sus pedidos. Resolver esta ecuación requiere un delicado equilibrio, porque todo indica que los gastos de la última milla no van a dejar de incrementarse. De modo que la actual política de gastos de envío gratis de muchos e-commerce puede tener los días contados.

Falta de profesionales

El e-commerce ha sido el principal motor de crecimiento del mercado de la logística en los últimos años, hasta el punto de que casi un millón de españoles trabajan actualmente en este sector. La demanda de personal logístico es tan elevada que, en algunos momentos del año, empiezan a faltar profesionales y los que trabajan están totalmente desbordados. A veces esto se intenta paliar con la mal llamada “economía colaborativa” o incluso con el reparto por parte de particulares; aunque se trata de fórmulas que tienen un difícil encaje legal y no ofrecen suficientes garantías a las empresas.

Estacionalidad de la demanda

A todas las complicaciones anteriores debemos añadir el hecho de que la actividad logística del comercio electrónico está marcada por la estacionalidad. En el periodo que va del Black Friday a Reyes, las tiendas online obtienen hasta un 30 % de su facturación. Esto dispara el volumen de pedidos y obliga a reforzar su infraestructura logística: más operarios en los centros de distribución, más repartidores, más personal de atención al cliente… Para evitar los costes fijos, cada vez más e-commerce apuestan por la logística elástica, que se adapta a sus necesidades en cada momento.

Impacto medioambiental

El Foro Económico Mundial estima que el reparto en la última milla del e-commerce generará 25 millones de toneladas de CO2 en 2030, que es el equivalente a las emisiones evitadas por todo el sector de la energía eólica en España. A esto hay que sumar otros impactos medioambientales como el provocado por los embalajes, las devoluciones, etc. La sostenibilidad del e-commerce es un aspecto que cada vez tendrá más importancia. Y la última milla es el principal elemento que debe optimizarse para adaptarse a las normativas ecológicas y satisfacer las exigencias de los clientes.

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