No hay duda de que el futuro del eCommerce pasa por acercar los productos a los clientes para poder realizar entregas más rápidas. ¿Pero qué opciones tienen las tiendas online para acelerar el reparto en la última milla? A continuación te resumimos los diferentes enfoques disponibles para tu eCommerce y las ventajas y desventajas de cada modelo. ¡Tú decides!
“El ascenso de las ventas del comercio electrónico, la coronación de la velocidad de Amazon como el patrón oro de la excelencia y la creciente disposición de los consumidores a pagar un poco más por los envíos ultrarrápidos alimentan la tormenta perfecta que está revolucionando la última milla" - Dimas Gimeno, expresidente de El Corte Inglés
Para hacer frente a esta “tormenta perfecta”, las tiendas online tienen a su disposición varias alternativas: desde abrir hubs logísticos dentro de las ciudades a apostar por las entregas en tienda, los puntos de recogida o las taquillas para eCommerce. ¿Cuál de estas opciones es mejor?
Conoce los pros y contras de cada enfoque para decidir cuál se adapta a las necesidades de tu eCommerce.
El término de última milla hace referencia a la gestión del transporte de los paquetes hasta que llegan al destinatario final. Es decir, es el último trayecto en el que se establece una ruta de reparto y el producto se distribuye por las diferentes zonas de la ciudad.
Las entregas relacionadas con la última milla se envían desde el punto de distribución (almacén, tienda, centro logístico, etc) hasta el lugar final establecido para la entrega. Una buena experiencia de compra en la última milla siempre es positivo para la marca.
Los “urban hubs” son centros logísticos propiedad de un operador de comercio electrónico que se sitúan dentro de las ciudades. A diferencia de los centros logísticos del e-commerce convencional, los hubs urbanos son más pequeños y tienen ubicaciones céntricas. Esto tiene la ventaja de poder realizar las entregas más rápido y ahorra costes de desplazamiento; pero dispara los costes debido a los elevados precios del suelo urbano y complica la operativa logística, al tener que gestionar un centro logístico en cada gran ciudad. Por ejemplo, Amazon ha instalado recientemente en Nueva York un hub urbano de 80.000 m2 que ha costado la friolera de… ¡100 millones de dólares!
También conocidos como Click & Collect, se trata de establecimientos ajenos a la tienda online en los que los compradores pueden pasar a recoger sus pedidos en un amplio horario. Este sistema funciona desde hace tiempo y lo utilizan por ejemplo Amazon o Ikea. Sin duda, reducen los costes logísticos al convertir la entrega puerta a puerta en un reparto convencional y ofrecen flexibilidad a los clientes para recoger las compras donde y cuando les vaya mejor. Sin embargo, el cliente debe desplazarse para recoger el pedido, algo a lo que no siempre está dispuesto: según Deloitte, el 76 % de los clientes prefieren la entrega a domicilio frente a otras opciones como los puntos de recogida.
Los retailers con presencia en el canal físico y el online tienen la posibilidad de ofrecer a sus clientes la opción de recoger los pedidos en cualquiera de sus establecimientos. Esto abre interesantes perspectivas para implementar una estrategia multicanal, proporcionando al cliente la flexibilidad de comprar en el canal que le resulte más cómodo en cada momento. Sin embargo, es una opción que solo está disponible para los grandes retailers con implantación en las principales ciudades, pero no para los “pure players” que solo venden en Internet. Entre los retailers que están apostando por la estrategia de las recogidas en tiendas figuran cadenas como MediaMarkt, Fnac, Mango o Bershka.
Una variante de la estrategia anterior es usar las tiendas físicas como mini centros logísticos para la preparación de los pedidos y la entrega más rápida a los clientes. Por ejemplo, Zara ha reconvertido una de sus tiendas en Londres en un establecimiento dedicado a la venta online y otras cadenas realizan envíos desde sus establecimientos, lo que ofrece una mayor rapidez. Sin embargo, esta opción requiere de nuevo una amplia implantación, así como disponer de suficiente espacio y personal en las tiendas para preparar los pedidos. Por lo tanto, no es viable para los “pure players” y añade una notable complejidad operativa a la gestión de un establecimiento abierto al público.
Una variante de la estrategia anterior es usar las tiendas físicas como mini centros logísticos para la preparación de los pedidos y la entrega más rápida a los clientes.
Llevando más lejos los conceptos anteriores, algunos operadores están convirtiendo algunas de sus tiendas en las llamadas “dark stores”, es decir, establecimientos que no atienden al público y se dedican exclusivamente a preparar y servir pedidos online. El gigante estadounidense Wal-Mart es uno de los que está apostando más decididamente por este concepto, así como la cadena británica Tesco. Sin embargo, este modelo solo parece rentable para los supermercados online que tienen muchos pedidos de volumen; es la única forma de amortizar los costes inmobiliarios y operativos que supone tener un local en la ciudad dedicado exclusivamente a la gestión de los pedidos online.
Habilitar consignas habilitadas para recoger pedidos de eCommerce en ubicaciones céntricas o incluso en los propios edificios residenciales (como ofrece Correos con su servicio CityPack) es una idea que lleva tiempo desarrollándose en el sector del eCommerce. Hay varios operadores que ofrecen este servicio como Pudo, Mayordomo o Deliverty. Sobre el papel, se trata de una excelente manera de agilizar las entregas y reducir la complejidad del reparto en la última milla. Pero este enfoque no acaba de cuajar entre los consumidores, como demuestra el hecho de que apenas el 4 % de los pedidos de eCommerce usan este sistema frente al 81 % que se entregan a domicilio.
Finalmente, cada vez están ganando más terreno los llamados almacenes urbanos. Se trata de centros logísticos medianos, ubicados dentro de las ciudades, que ofrecen servicios de fullfillment y entrega rápida de pedidos a tiendas online. A diferencia de los hubs urbanos, este tipo de centros no son propiedad de un e-commerce, sino que trabajan para cualquier empresa interesada en contratar sus servicios para externalizar la totalidad o parte de su distribución en la última milla. Esto permite ofrecer unos costes competitivos y una especialización difíciles de alcanzar con un centro logístico propio, además de convertir la distribución en la última milla en un servicio flexible de pago por uso.
La última milla puede parecer algo simple en un primer momento, pero es un proceso muy complejo por varios motivos: las expectativas cada vez más exigentes de los clientes, la creciente saturación de los entornos urbanos, las restricciones municipales a la distribución de mercancías, etc.
Sin embargo, esto implica superar diversos retos y desafíos que cualquier eCommerce debe tener en cuenta. Afortunadamente existen soluciones de logística urbana altamente eficientes para todos ellos.
El 80% de la población española vive en ciudades y en 2050 la previsión del Banco Mundial es que este porcentaje llegue al 90%. Uno de cada tres habitantes reside en las grandes ciudades como Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla y Zaragoza o en sus áreas metropolitanas. Esto significa tener que enfrentarse a entornos urbanos cada vez más saturados, lo que complica la logística urbana.
Para el eCommerce, la concentración de la población es una buena noticia porque la dispersión incrementa los costes logísticos. La mala noticia es que cada vez resultará más difícil y costoso encontrar suelo para instalar grandes centros logísticos dentro de las ciudades. De manera que habrá que recurrir a los almacenes urbanos que ofrecen operadores especializados como Kubbo.
Un 35% de los clientes online prefiere recibir su compra en un plazo de 24 horas y uno de cada cuatro está dispuesto a pagar más para que su pedido les llegue antes. La inmediatez se ha convertido en una expectativa cada vez más habitual entre los consumidores y en un factor de diferenciación para las tiendas online: quien pueda entregar primero la compra se llevará al cliente.
No todos los eCommerce disponen de la capacidad logística necesaria para realizar entregas en el mismo día o incluso en unas pocas horas. Más aún si tenemos en cuenta que es una opción que no demandan todos los clientes para todos los artículos. Sin embargo, hay proveedores especializados en entregas ultrarrápidas capaces de hacer llegar los envíos a tus clientes en tan solo dos horas.
Aplicando los envíos Same-Day de Kubbo en tus entregas, puedes vender hasta un 63% más de unidades por pedido.
El 80% de los pedidos de eCommerce se entregan a la primera, pero ese 20% restante supone un auténtico quebradero de cabeza para las tiendas online. Una entrega fallida supone que el repartidor tendrá que volver al domicilio del cliente cuando haya terminado su ruta u ofrecerle una alternativa que no siempre es satisfactoria, como recoger el pedido en un punto de entrega del transportista.
Se han probado diversas alternativas para la entrega de pedidos, como taquillas para eCommerce, puntos de recogida capilares o incluso entregas en el trabajo o en fin de semana. Pero la mayoría de los clientes online siguen prefiriendo recibir sus compras a domicilio. Una alternativa es potenciar las entregas en 2 horas, porque existen más garantías de que el cliente estará en casa para recibirlas.
No es algo de lo que a ninguna tienda online le guste hablar, pero lo cierto es que hasta el 20% de las compras online se devuelven. El porcentaje varía en función del sector y la época del año (en moda, por ejemplo, el 30 % de las prendas compradas online se devuelven o se cambian), pero cada devolución supone duplicar los costes logísticos (el coste del envío y el coste de la recogida).
La logística inversa, que es la que se encarga de las devoluciones, es la asignatura pendiente de muchos eCommerce, que abocan a sus clientes a un proceso complejo y costoso para devolver un producto. Sin embargo, con un partner logístico que cuente con almacenes urbanos y capacidades de entrega y recogida rápidas, las devoluciones pueden convertirse en una ventaja competitiva.
Aunque el crecimiento del eCommerce en España sigue batiendo récords trimestre a trimestre, lo cierto es que la demanda no es igual a lo largo de todo el año. Noviembre y diciembre son los meses en los que se producen más ventas, gracias al impulso que suponen el Black Friday y las navidades, mientras que la actividad disminuye en los meses de mayo, febrero y durante el verano.
Esto supone un reto para cualquier tienda online, que debe ampliar su logística para servir miles de pedidos en semanas como el Black Friday y reducirla a mínimos en épocas como el agosto. La solución es la logística elástica, una tendencia cada vez más extendida en los eCommerce que permite adaptar la capacidad de suministro de las tiendas online en función de la estacionalidad.
De entre todos los modelos que hemos descrito, los almacenes urbanos son la opción más atractiva para un eCommerce “pure player” que no cuenta con tiendas físicas ni tiene interés o recursos para invertir en un centro logístico propio en cada ciudad. El potencial de este modelo queda de manifiesto en el hecho de que grandes inversores como Goldman Sachs o Blackstone están destinando miles de millones de euros a la creación de almacenes urbanos en las grandes ciudades, con el objetivo de hacerse con parte del negocio de la última milla del eCommerce.
En España, operadores como Kubbo están habilitando almacenes urbanos en ciudades como Barcelona, Madrid y Valencia para atender la demanda de las tiendas online que quieren seguir siendo competitivas con entregas ultrarrápidas. Es una de las tendencias del e-commerce en 2020 a las que hay que seguir la pista, porque promete hacer realidad la revolución de la última milla.
¿Qué modelo de distribución en la última milla te parece mejor?
