Envíos que se retrasan, paquetes extraviados, clientes que no están en casa, devoluciones, reclamaciones… Si tienes una tienda online, es inevitable que debas enfrentarte a los problemas con las entregas del eCommerce. A continuación repasamos los problemas más habituales en las entregas de comercio electrónico y cómo evitarlos. ¿Cuáles has vivido?

En diciembre de 2016 los clientes de PcComponentes (tercera tienda online española en ventas) recibieron un mensaje que a ningún dueño de un eCommerce le gustaría enviar. Se trataba de una disculpa por los retrasos sufridos en las compras realizadas en su tienda online durante el Black Friday y que una semana después de hacer las compras seguían sin llegar a sus destinatarios. 

La causa de esta situación, que indignó a muchos clientes, fue una “tormenta perfecta” en la que se combinaron dos elementos: los errores cometidos en la preparación de la cadena logística del e-commerce para dicha campaña y la saturación que sufría esos días su proveedor de reparto. Por desgracia, no es ni la primera ni la última vez que esto ocurre. Las causas pueden ser diversas, como veremos a continuación, pero la responsabilidad de evitarlo siempre recae en la tienda online.

La causa de esta situación, que indignó a muchos clientes, fue una "tormenta perfecta"

El destinatario está ausente

Hasta el 90% de las entregas fallidas se deben a que el destinatario no está en casa cuando pasa el repartidor a entregar el pedido. Este es un problema que trae de cabeza a todos los eCommerce y las soluciones propuestas (desde dejar el paquete a un vecino a instalar taquillas de entrega) no acaban de ser satisfactorias. Lo que sí está demostrado es que, cuanto más largo es el plazo de entrega, menos probable es que el cliente esté en casa. Por lo tanto, una manera de resolver este problema es ofrecer un servicio de entrega ultrarrápida que permita recibir el paquete el mismo día.

Horarios de entrega inadecuados

En ocasiones lo que sucede es que los horarios de los servicios de reparto para e-commerce convencionales no coinciden con los horarios de los usuarios. Por ejemplo, diversos estudios indican que las horas preferidas por los compradores online para recibir sus pedidos son las tardes y los fines de semana, que es cuando están en casa, y no por la mañana que es cuando suele hacerse.

La solución son las entregas programadas, en las que el cliente puede hacer su pedido con la certeza de que lo recibirá, por ejemplo, en las siguientes dos horas tras realizar la compra. De esta forma, es casi seguro que habrá alguien en casa, lo que no se puede garantizar en otros horarios.

El paquete sale con retraso

Para que el reparto en la última milla funcione bien, cada paso del proceso logístico debe ser rápido y eficiente. Si el centro logístico o de distribución tarda demasiado en preparar el pedido, resultará imposible cumplir el plazo acordado por muy rápido que sea el servicio de entrega del e-commerce. 

Todas las tiendas online pasan por momentos de gran actividad. Sin embargo, si los retrasos en la preparación de pedidos son la tónica habitual en tu e-commerce, entonces es posible que haya un problema con el funcionamiento del almacén. Recurrir a un servicio de fulfillment para e-commerce externo que esté especializado en preparar pedidos para tiendas online puede ser la solución.

El paquete se entrega tarde

Tradicionalmente, el reparto en la última milla del e-commerce se ha basado en la creación de rutas de entrega mediante la agrupación de varios paquetes dirigidos a los destinatarios de una misma zona de la ciudad. Esto permite llenar una furgoneta o camión para optimizar los desplazamientos.

Sin embargo, en la coyuntura actual del comercio electrónico, dominado por la inmediatez de los envíos, este enfoque ya no sirve. Es más eficiente trabajar con un servicio de entregas ultrarrápidas que utilice pequeños vehículos de menor capacidad para realizar rutas más rápidas y eficientes.

Saturación del centro logístico

Muchas tiendas online empiezan gestionando ellas mismas los envíos, pero cuando el volumen de ventas aumenta no pueden seguir el ritmo. Entonces se dan cuenta de que resulta más eficiente externalizar la logística a un proveedor especializado. Sin embargo no es una decisión que deba tomarse a la ligera: una mala elección del proveedor logístico puede acabar con tu e-commerce.

Una tercera vía entre dedicar cada vez más recursos a tu almacén o externalizar la gestión es la logística elástica. Consiste en contratar capacidad adicional para tu cadena logística a un proveedor experto que refuerce tu servicio en los momentos de más demanda o los productos de más rotación.

Colapso de los servicios de reparto

Hace unos años se hicieron famosas las imágenes de decenas de miles de paquetes amontonados en los centros logísticos de Correos, algunos incluso a la intemperie. En su mayoría, eran pedidos de comercio electrónico procedentes de China. Otras grandes empresas de mensajería, como MRW o Seur, también han sufrido colapsos durante campañas de ventas puntuales como el Black Friday.

Hay muchos clientes a los que no les importa esperar unos días para recibir sus pedidos, sobre todo si no tienen que pagar los gastos de envío. Sin embargo, otros compradores no tienen tanta paciencia, por lo que ofrecerles opciones de entrega más rápidas es una manera de atraerles.

Errores, extravíos, robos o daños de los productos

Cuando se intentan acortar los plazos y reducir los costes por la vía directa, el resultado suele ser una mala calidad del servicio: pedidos mal preparados, que llegan dañados o no llegan nunca. Contar con un proveedor de logística para e-commerce profesional evita estos riesgos, que no solo dañan la reputación de la tienda online sino que pueden tener graves repercusiones legales.

Hay quien apunta que la solución para la última milla del comercio electrónico puede ser la llamada “mensajería colaborativa”. Se trata de servicios de reparto realizados por particulares o autónomos que trabajan con sus propios vehículos, en bicicleta o incluso a pie. Sin embargo, resulta complicado garantizar un servicio de calidad si no se trabaja con profesionales del transporte y la logística.

No te la juegues con las entregas de tu e-commerce

La solución para ofrecer entregas rápidas y eficientes a los clientes de tu tienda online es contar con un proveedor de servicios de fulfillment y entregas en dos horas como Kubbo. Nuestra red de almacenes urbanos en las principales ciudades y nuestro servicio de reparto propio nos permiten preparar tus pedidos en unos pocos minutos y entregarlos a tus clientes en menos de dos horas. 

Puedes confiarnos todo tu inventario o una parte del mismo, para añadir capacidad elástica a la logística de tu e-commerce en épocas de muchas ventas como las navidades o el Black Friday. O bien podemos encargarnos de entregar más rápido los productos de mayor rotación o Premium a tus mejores clientes. No pierdas más ventas por los problemas de entrega: ¡nosotros nos ocupamos!

Infórmate sobre nuestros servicios de fulfillment y entregas rápidas para e-commerce aquí.