Volver al Blog de Kubbo
Tendencias

La importancia de las políticas de envío en tu eCommerce

May 6, 2022

La política de envíos es el apartado de tu tienda online que explica las condiciones de envío, cambio y devolución de tu eCommerce. Recoge aspectos como las formas de envío disponibles, los plazos de entrega, los gastos de envío, condiciones de las devoluciones y cambios, cómo gestionarlos, etc.

Este es uno de los temas más importantes a tener en cuenta. Porque cuando tienes un negocio donde los compradores no pueden ver ni tocar el producto surgen bastantes dudas. Entre ellas estará si dicho producto será tal cual la imagen, si nos llegará lo esperado, si realmente merece la pena, etc. Por eso, la política de envío y devoluciones es una garantía para el cliente.

Hay que trabajar en unas buenas políticas de envío para que incluya toda la información bien redactada. Esto hará que las dudas se disipen y que aporte más tranquilidad para los clientes. Te explicamos en detalle y con ejemplos cómo debe ser la política de envíos y devoluciones de tu eCommerce o tienda online para sacarle el máximo provecho.

¿Qué es una política de envíos?

La política de envíos la podemos definir como una manera de poder informar a los compradores todo lo relacionado con el envío pero también con la devolución, en el caso de que así se requiera. Cuando dicha información está bien clara, esos compradores tendrán más confianza sobre el sitio y sobre el producto en sí. Ya que sabrán en todo momento cómo se van a realizar los envíos y todos los pasos que se llevarán a cabo. Las políticas de envío de una tienda online son realmente importantes para que no haya engaños y que el comprador tenga una mejor experiencia en general. 

Los gastos de envío son la principal barrera para el desarrollo de un eCommerce, según Rakuten.

Importancia de las políticas de envíos y devoluciones

Cuando mencionamos la importancia de la política de envíos tenemos que hacer referencia también a la propia empresa. Porque pensar en hacer devoluciones puede ser todo un quebradero de cabeza. De ahí que las políticas de envío de una tienda online tienen que ser totalmente transparentes. Por un lado, para que el cliente conozca bien cada paso que se puede dar y por otro, para que el vendedor también consiga beneficios con ello. 

Los estudios afirman que más del 50% de los clientes que están satisfechos tras una compra es porque la política de envío era realmente transparente. Ya que si la política es todo lo contrario, irá ligada a una pérdida de ventas. ¿Qué se consigue con una mejora en las políticas de envíos y devoluciones? Más compras, porque al tratar algo con claridad la experiencia es satisfactoria y la empresa se asegura la fidelidad de los clientes. Puesto que cuando ve que todo lo mencionado no está realmente detallado o claro, puede abandonar la compra. ¿Nos vamos a arriesgar a eso? Seguro que todos y todas coincidimos en la misma respuesta.

guia-gratis-partner-logistico-fulfillment-ecommerce

Características de una buena política de envíos y devoluciones

Aunque es cierto que cada una de las tiendas puede tener alguna variación con respecto a otra, siempre hay algunas características básicas que deben tener en común: 

Información sobre el estado del pedido

A todo cliente le encanta saber cuándo se va a realizar el envío del pedido, que se ha tramitado todo de manera correcta y hasta dar información sobre el día y la hora de llegada aproximada pero sin ambigüedades. Pues todo ello es una de las mejores características de la política de envíos. Se puede facilitar la información a través de un correo electrónico para que el cliente pueda revisarlo siempre y cuando quiera. 

Añadir siempre garantías

Como venimos comentando, las garantías son una de las grandes bases para hablar también de una buena política de envíos. Por eso, debes incluir información precisa sobre qué pasos dar si el artículo enviado no se corresponde con lo que se esperaba, si llega defectuoso o roto. Todas las opciones que se den de una manera clara para poder hacer la devolución siempre es algo que el cliente agradece. No se puede exigir que el comprador aporte la razón de la devolución, pero sí que puedes conocer el motivo a través de una serie de formularios, para que se expongan los motivos de dicha devolución.

Espacio para preguntas y respuestas

Es muy frecuente que cuando los clientes tienen alguna duda específica, acudan a ese espacio denominado como FAQ. En él puedes poner las preguntas, con sus respuestas, más habituales. Sin duda entre ellas están bien aclarados los temas de los envíos y de las devoluciones, como no podía ser menos.

¿Qué debe incluir tu política de envíos?

Para cerciorarte de cumplir los requisitos legales e informar adecuadamente a tus clientes, debes verificar que la política de envíos de tu tienda online incluye los siguientes aspectos fundamentales:

  • Opciones de envío: entrega a domicilio, puntos de recogida, envío urgente, etc.
  • Plazos de entrega: cuánto tardará en llegar el pedido, el límite legal son 30 días.
  • Envíos internacionales: a qué países realizas envíos, costes, temas de aduana, etc.
  • Condiciones especiales: por ejemplo, limitaciones en productos voluminosos, frágiles, etc.
  • Modificaciones de pedidos: por ejemplo, cómo cambiar la dirección de entrega.
  • Problemas en la entrega: qué hacer si el pedido no llega, está dañado, abierto, etc.
  • Cambios y devoluciones: cómo solicitarlos y quién asume los gastos de envío adicionales.

Algunas tiendas online ofrecen asimismo información sobre los transportistas con los que trabajan, la ubicación de sus centros logísticos e incluso las políticas de sostenibilidad de sus envíos. ¡Todo lo que sea necesario para informar al cliente, transmitirle confianza y conseguir que haga la compra!

envios-devoluciones-politica-amazon

Ejemplo de la política de envíos y devoluciones de Amazon

Las políticas de envío Amazon pueden tener alguna excepción que otras tiendas online. En este caso diremos que tienes 14 días para poder devolver un producto que no quieres, extendiéndose hasta 30 en el caso del gran gigante de las ventajas por internet. Eso sí, también hay excepciones y es que no podrás devolver ningún artículo que sea personalizado ni tampoco perecedero como es la comida. 

Mientras que si los asistentes de voz hacen una compra por error, entonces tendrás que devolverla en un plazo de 7 días. Los DVD´s o los vídeojuegos y similares tampoco se pueden devolver, desde el momento en que se le retira su precinto, a menos que vengan defectuosos. Si un producto llega roto, tendrás que contactar con atención al cliente y adjuntar una imagen.

Ejemplos de políticas de envíos: Amazon y Aliexpress

Amazon y Aliexpress son dos plataformas de venta de productos de tiendas online, las cuales incluyen sus correspondientes políticas de envío de tienda online. Comprar a través de ellas puede ser muy sencillo y al mismo tiempo ofrece una gran serie de ventajas, como ir hasta el establecimiento, evitar colas, etc.

Pero al mismo tiempo también podemos encontrar determinadas desventajas, como las dificultades de realizar algunos cambios. devoluciones o pagar los gastos de envío. Amazon ofrece la opción de los envíos gratuitos con la suscripción de Amazon Prime, pero si no la tienes contratada los gastos de envío ascienden excesivamente y la situación se complica. Lo mismo ocurre con Aliexpress, que puede llegar a tener menores gastos de envío pero los plazos de entrega son más elevados.

Consejos para hacer más atractiva tu política de envíos

Aparte de situarla en un lugar bien visible de tu tienda online y ofrecer información detallada sobre todas las cuestiones mencionadas en el apartado anterior, puedes hacer otras cosas para lograr que las condiciones de envío de tu eCommerce impulsen las ventas en lugar de frenarlas. ¡Toma nota!

  1. Proporciona información clara y transparente: la política de envíos no debería redactarla el departamento legal o el webmaster de tu tienda online. Es un contenido fundamental, por lo que debería estar elaborada por un copywriter profesional a partir de las instrucciones de la dirección de la empresa y/o el departamento de marketing. Asegúrate de que se entienda perfectamente y que no haya “sorpresas” a la hora de pagar, como gastos de envío extra.
  1. No crees confusión sobre los gastos y plazos de envío: no vale anunciar en la página de inicio “Envíos gratis en 24 horas” si luego resulta que solamente están disponibles para pedidos a partir de un determinado importe y en un número limitado de destinos. Es una treta que al final sale mal, porque el cliente se dará cuenta al pagar y cancelará la compra. En lugar de eso, céntrate en destacar las ventajas de la política de envíos de tu tienda.
  1. Ofrece garantías sobre los envíos y entregas: no te limites a informar de las condiciones de envío. Demuestra que te comprometes a cumplirlas, garantizando por ejemplo los plazos de entrega u ofreciendo una compensación en caso de que el pedido llegue tarde o en mal estado. Si tienes un buen fulfillment para eCommerce, las incidencias deberían ser mínimas y en cambio estas garantías pueden animar a los clientes que dudan respecto a su compra.
  1. Asegúrate de que todo sea legal: siempre es recomendable que la política de envíos, las condiciones de venta, el aviso legal, la política de privacidad y otros textos que tienen implicaciones legales sean revisados por un experto externo para asegurarte de no cometer ninguna infracción que pueda dar pie a quejas o reclamaciones de los clientes. Por ejemplo, ¿sabías que es ilegal cobrar un suplemento por pagar con medios de pago como PayPal?
  1. Ofrece flexibilidad en las entregas: al igual que aceptar varios métodos de pago permite aumentar las ventas de una tienda online, tu cliente también debería tener la posibilidad de elegir cuándo, cómo y dónde desea recibir su pedido. Por ejemplo, puedes ofrecer una opción de envío estándar y otra urgente, envíos por mensajería o correo postal, recogida en tiendas o en puntos de recogida, envíos al trabajo o al lugar de vacaciones… ¡Más libertad!
  1. Incorpora una opción de entregas ultrarrápidas: aparte de la entrega estándar en 24-48 horas que ofrecen casi todos los eCommerce, es buena idea incorporar una opción de entrega en dos horas para determinados pedidos o destinos. Te permitirá diferenciarte de la competencia, ofrecer más alternativas a tus clientes y atraer a los compradores que no pueden esperar al día siguiente. ¡Las tiendas online que entregan rápido venden más!

SEO, comparadores de precio, publicidad en Google, opiniones de clientes, redes sociales… Las tiendas online invierten mucho dinero en todos estos aspectos para mejorar sus ratios de captación y conversión. Sin embargo, a menudo olvidamos que las cosas más sencillas, como una política de envíos que colme las expectativas de los clientes y les transmita confianza, son las más efectivas.

demo-kubbo

Claves de la política de envíos

Como vemos son muchos los temas a tratar en cuanto a política de envíos se refiere. Pero de todo lo mencionado nos quedamos con que puedes hacer una plantilla concreta para poder redactar todo sobre los envíos y devoluciones. Además, la información del estado del pedido es otro de los puntos clave, sin olvidarnos de las garantías para que la confianza del cliente esté siempre a salvo. Define siempre las opciones de envío, además de añadir las tarifas y el seguimiento del mismo. La misma información para las devoluciones tiene que estar siempre detallada. ¡Generar confianza será la mejor base para un resultado óptimo con los compradores!

¡Enséñame más!

Qué esperar de nuestra Demo de 30min.
  • Analizaremos la experiencia actual de tu marca eCommerce.
  • Te mostraremos las funcionalidades específicas que te ayudarán diariamente en tu negocio.
  • Evaluaremos el potencial crecimiento de tu eCommerce con nuestro servicio y tecnología.

Newsletter

Recibe las últimas noticias de la industria en tu bandeja de entrada.