¿Sabías que el 97% de los consumidores consultan las opiniones de otros clientes antes de comprar en Internet? No solo eso, sino que además el 67% prefieren comprar en eCommerce que incluyan opiniones de otros usuarios y el 16% cambian su decisión de compra si leen comentarios negativos. Por ello las opiniones de clientes en eCommerce te ayudarán a vender más.
Si revisas en tus estadísticas de Google o en una herramienta como Ubersuggest las búsquedas que hacen los usuarios en relación con tu eCommerce, verás que una de las primeras siempre es “opiniones + nombre de tu tienda”. Y es que lo primero que hacen 9 de cada 10 clientes antes de comprar en una tienda online es buscar opiniones de otros usuarios sobre la página o el producto.
Lo primero que hacen 9 de cada 10 clientes antes de comprar en un eCommerce es buscar opiniones de otros usuarios.
Esto es un arma de doble filo: en teoría las opiniones positivas generan confianza y ayudan a vender más, mientras que las opiniones negativas pueden ahuyentar a los clientes potenciales. Aunque, sorprendentemente, estudios realizados por ejemplo en Amazon demuestran que no funciona exactamente así: los productos que más se venden son los que tienen más opiniones, no los que tienen mejores valoraciones. Por eso, lo más inteligente es hacer todo lo posible por conseguir más opiniones de los clientes y gestionarlas correctamente para lograr que beneficien a tu negocio.
Aunque estés convencido de que vendes productos de calidad, das un buen servicio y tus precios son competitivos, al final buena parte de la decisión de compra la determinarán las opiniones de otros clientes que los usuarios puedan encontrar en Internet. Ahora lo llamamos “marketing de recomendación”, aunque si lo piensas bien es el “boca-a-oreja” de toda la vida: los clientes satisfechos te ayudarán a conseguir a otros clientes. En este sentido, las opiniones online:
Ahora que ya conoces las ventajas de las opiniones de clientes eCommerce, vamos a ver cómo puedes potenciarlas y gestionarlas para que beneficien a la imagen de tu eCommerce.
En primer lugar, es fundamental proporcionar una buena experiencia de compra a tus clientes: asegúrate de que la tienda online carga bien, las descripciones de los productos son correctas y completas, la pasarela de pagos es segura y todo transmite confianza al cliente. Si sales al mercado con una tienda online a medio terminar o con problemas técnicos, te lloverán las críticas negativas. Ni el mejor responsable de atención al cliente o community manager puede arreglar una mala tienda.
También es importante ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad. Muchas opiniones negativas surgen de clientes frustrados porque no han podido contactar con tu tienda online para hacer una consulta, devolver un producto o reclamar por algún problema que han tenido al comprar. Lo ideal es ofrecerles varias posibilidades de contactar, como teléfono, e-mail y redes sociales. Si un cliente se queja en las redes sociales, no censures o borres su mensaje: solo empeoraría las cosas. En lugar de eso, demuestra tu capacidad para gestionar y resolver el problema con agilidad.
Muchas opiniones negativas surgen de clientes frustrados porque no han podido contactar con tu eCommerce
Una vez hecho esto, debes hacer todo lo posible por animar a los clientes a opinar sobre tu eCommerce. ¡No tengas miedo de preguntarles! Por ejemplo, puedes incluir un sistema de valoraciones en tu página (la mayoría de plataformas de eCommerce ofrecen esta posibilidad); dar de alta a tu negocio en Google My Business y los principales comparadores de tiendas online como Kelkoo o Idealo; o habilitar las opiniones de los usuarios en redes sociales como Facebook. También es una buena idea incluir un enlace para opinar en los mensajes de confirmación o entrega de pedidos, o bien ofrecer al cliente un código descuento para las próximas compras a cambio de dejar su opinión.
Es importante revisar y responder a diario las opiniones de los clientes. Si son positivas, pues agradéceles la valoración y así les animarás a seguir opinando en sus futuras compras. Si son negativas, investiga cuál ha sido el problema, propón una solución al usuario y asegúrate de hacer los cambios necesarios en tus procedimientos de trabajo para que no vuelva a suceder. Responder adecuadamente las críticas demuestra transparencia y aumenta la confianza de los usuarios. Por supuesto, también hay que denunciar las opiniones falsas publicadas de manera fraudulenta por clientes descontentos o competidores que quieren perjudicar a tu negocio, como se explica aquí.
Finalmente, asegúrate de contar con un servicio de entrega rápido y eficiente. Ten en cuenta que los retrasos o problemas en las entregas son la tercera causa de reclamaciones de los compradores online. Un cliente que no reciba su compra a tiempo supone un triple perjuicio para tu eCommerce: reembolso de la compra, gastos de devolución y mala reputación en Internet, ya que además de valorar negativamente a tu tienda es muy probable que también se queje en las redes sociales.
En este sentido, las entregas ultrarrápidas como las que ofrece Kubbo son una excelente manera de conseguir más clientes satisfechos y reseñas positivas. Gracias a nuestros almacenes urbanos en las principales ciudades, podemos gestionar el inventario de tu tienda online o una parte del mismo, por ejemplo los productos de mayor rotación. Cada vez que hagas una venta, nos encargaremos de preparar el pedido y entregárselo a tu cliente. De esta forma, no solo quedará satisfecho con tu compra, sino que seguro que la personalización de entrega le sorprenderá y le animará a escribir una opinión positiva de tu eCommercey recomendarlo a tus amigos. ¡Consigue 5 estrellas!
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