Los KPIs eCommerce (del inglés Key Performance Indicator, que en español significa indicador clave del rendimiento) son las métricas que indican la evolución de tu tienda online: tráfico, coste de adquisición, conversiones, ticket promedio... Es como el mapa que señala hacia dónde va tu negocio, pero… ¿sabes cuáles son los indicadores más importantes en los que debes fijarte?
Un error habitual de las tiendas online que empiezan es fijarse en los indicadores más básicos, como las ventas, pero no tener en cuenta otros datos que aportan información muy importante sobre la evolución del negocio. El resultado no suele ser bueno: aunque vendas mucho, si no prestas atención a los indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes, es muy probable que tu rentabilidad se reduzca, que entres en pérdidas y pierdas buenas oportunidades.
A continuación te resumimos los KPIs eCommerce más importantes a los que deberías echar un vistazo cada día a primera hora.
Entre los KPIs eCommerce encontramos el tráfico web. Este es un indicador que todo dueño de una tienda online consulta a menudo, aunque puede resultar engañoso. Tener muchas visitas es un primer paso, pero sirven de poco si no se convierten en ventas. Por lo tanto, además del número de impresiones, usuarios o sesiones, fíjate también en la tasa de rebote (usuarios que entran a tu tienda online y se van enseguida), su comportamiento (qué secciones, productos o contenidos visitan) y el dispositivo que usan (esencial para el m-commerce).
El coste de adquisición de una tienda online (CaC) mide cuánto te cuesta atraer a los visitantes a tu tienda online. ¿Cómo se calcula? Tienes que dividir toda la inversión realizada en marketing por el número de visitantes que llegan a tu sitio en el mismo periodo. Por ejemplo, si un mes has invertido 3.000 euros en publicidad, AdWords, SEO, etc. y has recibido 15.000 visitas, tu coste de adquisición es de 0,2 euros por visitante. Es decir, te has gastado 20 céntimos por cada visita que llega a tu tienda.
Lógicamente, para que el coste de adquisición resulte rentable debes conseguir que el máximo posible de visitantes acaben comprando en tu tienda online. Esto es lo que se conoce como tasa de conversión y, ya te avisamos, puede resultar un poco decepcionante. Para que te hagas una idea, la tasa de conversión media de las tiendas online en España está entre el 1% y el 3%. O sea, que de 100 personas que visitan tu tienda, lo estarás haciendo bien si al menos una de ellas compra algo.
Entre el coste de adquisición y el ratio de conversión hay una métrica a la que no siempre prestamos la atención necesaria, que es la tasa de abandono de carritos. Se refiere a los usuarios que pasan tiempo en tu tienda examinando los productos y añadiendo artículos a su cesta, pero finalmente se van sin completar el pedido. Puede ser por muchas razones: el plazo de entrega, los gastos de envío… Como llegar hasta aquí te ha costado dinero, debes intentar reducirlo al mínimo posible.
Otro indicador de kpis para eCommerce es la tasa de recuperación. Este indicador mide el porcentaje de clientes que abandonaron tu tienda pero has conseguido que vuelvan y completen la compra. ¿Cómo? Mediante el llamado retargeting, es decir, publicidad de tu tienda online que se muestra a los usuarios que han pasado por tu tienda online cuando navegan por otros sitios, además de acciones específicas como mensajes con recordatorios de carritos, códigos descuentos especiales, etc. Cada cliente recuperado es una inversión menos que se pierde.
Entre el elevado coste de adquisición, el fastidioso abandono de carritos y la tasa de conversión baja, queda claro que ganar dinero con una tienda online no es tan fácil como parece. La primera clave de la rentabilidad es el ticket medio, importe de cesta medio o valor de transacción medio. Este KPI eCommerce mide cuánto dinero se gasta de media un cliente por pedido en tu tienda online. El ticket medio del una tienda online en España ronda los 60 euros, aunque hay diferencias en función del sector.
También conocida como tasa de recompra, la recurrencia es un segundo aspecto clave para la rentabilidad de una tienda online en el medio y largo plazo. Se trata de los clientes que vuelven a comprar en tu página web, lo cual es una excelente noticia: no solo confirma que lo estás haciendo bien, sino que te ahorras el coste de adquisición y aumentas la rentabilidad por cliente. Como suele decirse, ¡cuesta hasta cinco veces más atraer a un cliente nuevo que retener a uno existente!
Probablemente es el KPI más complejo e importante de una tienda online, ya que mide el valor que aporta un cliente a tu tienda online durante todo el tiempo que dura la relación comercial. Hay ciclos de vida del cliente muy largos, como puede ser el caso de una tienda de alimentación; y otros forzosamente más cortos, como el caso de una tienda de productos para bebés. Fidelizar a un cliente de una tienda online para que te compre repetidamente durante años es un éxito rotundo.
Aplicando la conocida ley de Pareto, el 20% de tu catálogo genera el 80 % de las ventas. ¿Cuáles son esos productos súper ventas en cada momento del año? Asegúrate de identificarlos en todo momento, para cerciorarte de no sufrir una rotura de stock. Del mismo modo, tienes que averiguar qué productos no se venden suficientemente para intentar potenciarlos mediante fichas de producto más completas, promociones especiales, etc. Y si no hay manera, entonces sácalos de tu tienda.
La logística de una tienda online también tiene sus propios indicadores clave de rendimiento. Los principales KPI eCommerce b2c de logística de una tienda online incluyen: tiempo de entrega, ratio de puntualidad, entrega efectiva, tasa de incidencias... Estos indicadores logísticos deberían formar parte del cuadro de mando de tu tienda online, porque cuando la logística falla y el envío no llega a tiempo a manos del cliente, todo lo que has hecho anteriormente (y el dinero que has gastado) no sirve de nada. También puedes mejorar tus kpi eCommerce con Google Analytics.
Después de haber conocido todos los KPIs para tu eCommerce o tienda online, deberás establecer unas estrategias para poder optimizar tus resultados. Si quieres despreocuparte de la logística de tu tienda online para poder centrarte en el resto de los indicadores clave de tu negocio, Kubbo es la solución que estás buscando.
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