Muchos eCommerce solicitan ayuda externa para solventar los picos de demanda generados por campañas como el Black Friday y Navidad. Pero antes de tomar esa decisión recomendamos analizar una serie de puntos.
Los eCommerce se han abierto un hueco muy importante en el sector de las compras online. Esta forma de comprar ha cambiado para siempre, hasta el punto de que más de un 30% de las personas que lo prueban lo seguirán haciendo. Por ello es muy importante tener controladas una serie de claves que hagan que nada falle.
Podemos destacar varios aspectos que permitirán que tu eCommerce funcione sin problemas en picos de demanda como el Black Friday y las campañas de Navidad. Una vez las hayas implementado, conseguirás fidelizar a tus clientes y por tanto aumentar tus ventas en los meses siguientes, no solo durante dichas campañas.
Ahora ya sabes cuáles son estas claves pero, ¿cómo puedes aplicarlas a la práctica? ¡Te contamos todo en este artículo!
En la MasterClass sobre Logística eCommerce para Black Friday y Navidad que ha impartido Víctor García, COO & Co-Founder de Kubbo, tienes una explicación mucho más detallada de todo el proceso de preparación de campañas.
A continuación vas a encontrar las 8 claves principales que desde Kubbo consideramos que debes entender para unos resultados exitosos de tus ventas:
Desde Kubbo consideramos que el primer paso que debes seguir es recopilar un histórico de ventas de años anteriores. Puedes ser un eCommerce que ha empezado este año y no tengas un histórico anual. Te preguntarás entonces qué referencias puedes coger. En este caso deberás poner el foco en campañas como el Día de la Madre, la Vuelta al Cole, Prime Day, el Black Friday o Navidad. Esta es la mejor forma de conocer el mercado en el que te vas a mover.
Un error que cometen muchas marcas que tienen la logística internalizada es fijarse en un día en concreto. Las campañas actuales ya no son días concretos, cada vez más se amplían a una, dos o tres semanas anteriores. Con el estudio de lo que has vendido anteriormente diseña un perfilado de pedidos semanal y mensual en base al momento óptimo de compra. Tendrás que valorar reforzar el almacén en los momentos de la semana que más vas a vender. Es muy importante que cuentes con las herramientas tecnológicas y la experiencia profesional necesaria para prever la demanda del Black Friday y Navidad.
Una de las primeras cosas que hay que valorar antes de empezar a ejecutar, es asegurarte de que puedes responder a estos picos de demanda. El objetivo es calcular la capacidad de producción en los procesos de preparación de pedidos. Debes saber cómo evitar retrasos en las entregas navideñas de tu eCommerce. Para ello pregúntate cuánto tiempo te lleva preparar un pedido, cómo afecta el tiempo de preparación y cómo podrías ahorrar tiempo para ser más productivo.
La diferencia entre la logística tradicional y la eCommerce es que en esta última hay mayor recepción y preparación de mercancía. Son pedidos más pequeños, con menos volumen de carga y personalizados, por lo que es más difícil de gestionar. Por ello tendrás que ser consciente de tus limitaciones y plantearte si es mejor externalizar tu logística. Elaborar un Plan de Trabajo sobre tu almacén es la solución perfecta.
Fíjate en el trabajo que se va a realizar en el almacén. Lo más seguro es que obtengas un resultado de horas de producción mucho mayor a las habituales. Para obtener buenos resultados en Black Friday y Navidad calcula las horas extra, contrata personal o entrena al nuevo personal.
En Kubbo somos conscientes que esto supone un sobrecoste para tu eCommerce y ofrecemos soluciones. Utilizamos herramientas que nos permiten saber exactamente cuánto personal se va a requerir para cada tarea, el número de horas para invertir, o qué tecnología es más adecuada. Estos recursos son necesarios para hacer frente a la logística de cada uno de nuestros clientes.
Una vez hayas tomado la decisión de trabajar con una empresa externa de logística, comparte tu plan de trabajo y las previsiones estimadas. Ajustar así planificación y volumen para que nada salga mal. Haz una visita al almacén para comprobar si los tiempos y el funcionamiento se adaptan con tus necesidades.
En Kubbo los flujos de preparación de pedidos están medidos de forma exacta, por lo que sabemos cuánto tardamos en preparar cada uno de tus pedidos. El objetivo es cumplir con el plan de trabajo previsto y que las campañas tengan resultados óptimos en las operaciones de logística.
Recopila un listado con todos los proveedores para que te envíen las cajas, material de relleno, cierres, elementos de branding, etc, que necesitarás durante toda la campaña. Gestionarlo con cada uno de ellos puede ser un tanto complicado y una inversión en tiempo que necesitas para otros apartados de tu eCommerce.
Pero en Kubbo añadimos un margen de material adicional por si hay imprevistos como roturas y toda la planificación. El material queda reflejado en nuestra aplicación y conocerás los recursos de packaging que tenemos en el almacén. Infórmate sobre cómo evitar retrasos en las entregas navideñas de tu eCommerce.
Uno de los aspectos que Víctor, nuestro COO & Co-founder, comenta en el Webinar es que un 41% de los clientes considera que lo más relevante es el tiempo que tarda un pedido en llegar a su dirección. Este es un aspecto que debes tener muy en cuenta si quieres fidelizar a ese cliente y que repita su experiencia contigo.
Acuerda con la empresa de transporte cuál es el volumen previsto de pedidos para los picos de demanda. No te olvides que estas empresas también se saturan y el transporte puede llegar a no ser el esperado. Para evitar esto realiza un estudio sobre tus posibles Partners, el volumen que prevén y su rentabilidad.
En las campañas de ventas las eCommerce reciben un mayor número de consultas y reclamaciones sobre los pedidos online. Esto se debe a que no han llegado a tiempo, ha habido errores en la entrega, etc. Deberás calcular cuántos recursos adicionales tienes que añadir para tener un buen servicio de atención al cliente. Pero, ¿cómo puedes hacerlo?
Escoge un período de ventas anterior y revisa el volumen de consultas. Amplía ese volumen para las campañas de Black Friday y Navidad. Hazte preguntas como si aumentarás las horas de la persona que se encarga del servicio de atención al cliente, si contratarás un refuerzo o si lo harás tú mismo.
Cuando el cliente quiere devolver el producto adquirido, es esencial que la marca disponga de una gestión de devoluciones satisfactoria. Los compradores tienden a ser más sensibles durante este tipo de campañas y tendrás que ser más ágil que de normal.
Contacta con el comprador para saber el motivo, que la empresa de transporte lo recoja, se acondicione como nuevo en el almacén, preparar el nuevo pedido o gestionar el reembolso. Un sistema eficiente mantendrá al cliente contento y esto hará que aumenten tus ventas futuras incluso fuera de los picos de demanda.
Descubre cómo podemos ayudar a tu eCommerce desde Kubbo con todos los detalles en nuestro Webinar de logística para el Black Friday y Navidad.
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