Tal y como nos indica su nombre, la logística inversa hace referencia a transportar los productos de vuelta a su casa o a su punto de origen. Para definirlo un poco más, también tenemos que decir que se trata de todos esos pasos que se dan al contrario en la cadena de suministros. Ya que comenzará en el cliente e irá hacia el almacén, de donde salió el producto.
Por si no te lo habías planteado la logística inversa de devoluciones es un punto realmente importante. Porque de ella saldrá la valoración o la opinión del comprador hacia la tienda online. Por ese motivo, necesitas tener muy en cuenta cuáles son las claves de la logística inversa para que tus clientes queden satisfechos.
Aunque parezca algo evidente y sencillo, no lo es tanto. Por eso, debemos poner todo nuestro empeño en darle protagonismo a la política de devoluciones. En ella se recogerá las condiciones o los pasos que los clientes online deben seguir a la hora de devolver un producto. Para ello, se debe integrar información como qué tipo de artículos se pueden devolver, cuáles son los plazos de devolución, las condiciones y también los tipos de reembolso.
¿Sabías que más del 60% de los clientes se fijan en la política de devoluciones durante el proceso de compra? Esto ya nos da una pista de que debe ser un punto claro, estar bien explicado y evitar letra pequeña. Porque cuando no se cumplen con unas buenas condiciones de devolución, se puede estar perdiendo numerosos clientes. Así que, se debe ser un poco flexible en este terreno, para generar más ventas y reducir los gastos.
Para poder agilizar el tiempo de un producto devuelto, nada mejor que ayudarnos de las nuevas tecnologías, que forman parte de nuestro día a día. Cuando hay una devolución, el cliente suele enviar una solicitud a través de un canal de comunicación o formulario. A partir de ahí se debe hacer todo el proceso en un tiempo casi récord, para conseguir que el servicio al cliente sea óptimo. Por ello, contar con un sistema de gestión, para estos casos, siempre es necesario. ¡A la larga lo vamos a agradecer ya que la gestión de logística inversa comenzará a dar sus frutos en tiempo récord! Sin olvidar que la atención al cliente eCommerce será mucho más fluida.
Es cierto que toda empresa de logística cuenta con un almacén desde donde salen los productos para llegar a los clientes. Pero, ¿qué sucede cuando hablamos de la logística inversa? También es otro punto a tener en cuenta y para ello, se necesita contar con más espacio para las devoluciones y sí es cierto que genera un gasto a mayores para volver a procesar la mercancía pero también es necesario. Es un punto con el que hay que contar desde un primer momento para no llevarse ningún tipo de sorpresa. Puedes habilitar una zona que se dedique a tratar este tipo de problemas como el reacondicionamiento de productos.
Así que cuando sí se ha estudiado con antelación y se actúa, se van a reducir los tiempos y se evitará que la logística inversa perjudique los pasos naturales del almacén.
Volvemos a mencionar que sí, que una logística inversa para dejar al cliente satisfecho genera pérdidas para la tienda en cuestión. Pero es que poniéndolo todo en una balanza, se necesita que el servicio al cliente sea de 10, para que este quede satisfecho. De manera que cuando esto último ocurre, sabemos que hemos ganado una nueva fidelización por su parte.
Así que, es el momento de pensar en una compensación o en la sustitución del producto, para que la pérdida no sea tan llamativa, en la piel de la tienda. Puedes hacer propuestas interesantes a modo de descuentos en productos similares o bien, siempre quedará el reembolso que es una de las partes más comunes en este tipo de procedimientos.
Si pensabas que lo habíamos olvidado, no podemos hacerlo. Porque el transporte es una pieza clave para que los clientes online queden siempre satisfechos. El proceso de logística inversa también pasa por este punto, de ahí que debemos invertir y tener siempre un as en la manga. Debes tener claro si el mismo transportista que envía los productos también se encargará de recogerlos, además de si se ocupará de las etiquetas de devolución o bien, si realizará el trabajo a nivel internacional. Todo ello debe quedar bien cerrado para que en la logística inversa todos los pasos se den a conciencia. Para un servicio de atención idóneo, es conveniente trabajar con varias empresas de transporte para que así, cada una se encargue de llevar a cabo todas las necesidades que el cliente exige.
Cuando nos ceñimos a seguir unas claves como estas, la logística inversa no supondrá un problema tan complicado como pudiera parecer.
